摘要

 随着经济社会的发展，酒店在国民生活服务中的重要性也逐渐凸显，而人们对酒店服务质量自然也提出了更高的要求，因此，作为酒店工作人员必须要以顾客的需求为立足点，提高整体服务意识，不断提升酒店的服务水平。本文从整体服务意识在酒店管理中应用的重要性出发，结合实践分析其中存在的问题，并探究应用策略，希望对加强酒店管理，提高酒店服务水平提供参考。

引言

 酒店作为服务业的重要组成部分，其经营的主要业务就是为出行在外的旅行者或商务人士提供各类服务，而在这一过程中，由于酒店与顾客会针对服务要求产生各种问题，为保证顾客获得更加周到、优质的服务，酒店就必须要从整体上提高服务意识，切实为顾客提供满意的服务。随着酒店行业的不断发展，整体服务意识在酒店管理中也受到了重视。所谓整体服务就是管理人员要在顾客从预定到入住到退订的全过程中提供礼貌、周到、主动的全方位服务，同时还应深化认识，形成以酒店为家、热爱酒店，为酒店的整体发展贡献力量的意识，这样才能将优质服务贯穿于酒店管理全过程，提高酒店的服务水平。

一、酒店服务中存在的问题

（一）整体服务意识淡薄

从酒店管理的角度将，酒店员工具备良好的整体服务意识是吸引顾客、做好口碑、树立品牌形象的关键。近几年，随着经济社会的发展，人们对于酒店服务的要求也不断提高，国内酒店行业也开始从服务层面作出了改进，例如“微笑服务”、“热心服务”等服务模式在一些酒店兴起，服务人员在面对顾客时主动服务的态度也获得了一定的认可。但是，从酒店发展来看，这种服务意识的改善依然是流于表现，没有深入到酒店管理的核心，这就导致服务过程缺乏细节，难以满足顾客的多元化需求，影响了酒店服务质量，甚至与酒店想要塑造的良好形象背道而驰。例如一些酒店管理人员的服务意识淡薄，更多的只是根据酒店对员工的要求提供相应的服务，且在执行过程中出现粗心大意、推卸责任等问题，对于酒店服务要求无法精准落实，导致顾客对酒店服务的评价降低，影响了酒店在市场上的形象。

（二）酒店员工的整体素质有待提升

酒店作为服务行业，需要员工与顾客进行面对面的交流，在这一过程中人的价值则得到了充分的体现。在如此激烈的市场竞争中，酒店培养一批具备高水平高素质的员工就意味具备了一定的市场竞争优势。但是，通过对一些酒店的调查发现，员工整体素质不高的问题却比较突出，例如酒店尤其是一些普通的商务酒店的入职门槛较低，这些人在专业知识和专业技能方面的基础比较薄弱，无论是对自己的职业规划还是对酒店的发展规划都缺少清晰的认识，从而导致在工作中难以认真贯彻酒店的服务要求；酒店服务人员每天的劳动强度较大，尤其是在旺季工作压力剧增，导致一些服务人员产生工作懈怠，失去了对服务的认同。由此可见，在酒店管理中要想提升服务质量就应该加强对人员的培养和管理，以打造高水平高素质的员工队伍。

二、整体服务意识在酒店管理中的应用策略

随着服务行业的不断发展，在酒店管理中渗透整体服务意识，提高员工的服务水平则成为管理工作的重点。当然，整体服务意识的塑造不是一蹴而就的，它需要一个漫长的过程。因此，酒店在服务管理中应坚持顾客至上的基本原则，采取多种措施不断提高员工的服务意识，规范服务流程，提高服务质量。

（一）重视员工的观念塑造，提升员工整体服务意识

整体服务意识是酒店员工自身素质水平的一种体现，同时也是顾客评价酒店服务的重要标准和依据。酒店员工是展开服务工作，体现整体服务意识的主体，因此，酒店需要从员工的培养入手，加强对观念的塑造，提高员工对整体服务意识的理解和认同。

酒店在日常管理中应从思想认识层面对员工进行教育培养，要求员工在工作过程中保持全身心投入，以酒店的形象和效益为重，正确认识酒店与员工之间的关系，以及员工与顾客之间的关系。同时，渗透顾客至上的理念，要求员工时刻从顾客的角度思考问题，贴心、细心、耐心地为顾客提供服务，最大限度满足顾客的需求，为顾客温馨、舒适的环境。当然，员工自身也在工作中也应重视思想观念的塑造，积极管理学、心理学方面的知识，深入对整体服务意识的理解，提高大局意识和整体意识，在工作中践行酒店的服务宗旨。

（二）加强人才培养，提高服务人员的综合素质

在酒店管理中，整体服务意识的渗透要求员工不仅要从思想上做出转变，更要从行为上加以践行。基于此，酒店应重视人才的作用，重点培养一支高效率，高水平的服务团队，推动整体服务模式的落实。具体来讲：第一，酒店应规范招聘过程，建立稳定的人员结构。招聘是酒店获取人才的主要方式，酒店对于人力资源管理应制定长远规划，在招聘之前应该针对不同的岗位对招聘人数、员工素质作出明确的要求，确保能够根据酒店管理需要选聘合格的人才；此外，酒店还应加强与企业的合作，建立起长期稳定的校企合作关系，签订用工合同，打造人才培养订单，确保高校能够为酒店持续输送优质的人才。第二，健全教育培训机制，提高员工的培训和培养力度。酒店应制定科学规范的培训机制，针对不同岗位、不同工龄的员工展开针对性教育培训，提高他们的整体服务意识和服务能力。在教育培训工作中，酒店应从整体着眼，提高员工对服务流程的认知，并通过换岗等方式，深化员工对酒店运行的了解，同时掌握各个环节的服务要求和服务技能，进而提高业务水平，形成良好的沟通能力。第三，完善激励管理机制，形成长效的人力资源管理制度。酒店不仅要重视选聘人才、培养人才，还应建立科学合理的激励机制，以保证能够稳定和留住人才。例如酒店应优化薪资机制，打造人性化的企业文化，让员工的身心得到全面发展，这样才能促使其主动执行整体服务要求。

（三）加强内部沟通，加强整体服务意识的渗透

在酒店管理中内部沟通是一种贯彻管理始终的行为，如果失去了有效的沟通，酒店的内部就会像一盘散沙，其外部的服务自然也无法得到贯彻落实。针对此，在酒店管理中，应围绕整体服务意识的渗透加强内部沟通，强化酒店自身的凝聚力，并协调各部门展开服务工作。

在酒店管理中，管理者应善于倾听员工的意见、观点，甚至是抱怨，拉近员工之间的距离，提高员工对内部工作氛围的认同。其次，管理者要学会换位思考，积极了解员工反映的问题，并从维持酒店整体服务质量的角度给出对策。再次，管理者要坚持平等沟通原则，通过平等的态度保证沟通的有效性。最后，通过多种渠道进行沟通，尽量保证客观公正，为员工提供和谐的内部管理环境。

（四）加强服务管理，健全服务质量管理体系

在酒店管理中整体服务意识的渗透需要利用制度进行贯彻，即通过建立起标准化、程序化的制度，规范员工的行为，促使员工展开各项服务。这个可以有效控制服务的随意性，确保酒店的整体服务维持在一个比较优质的水平。基于此，酒店在管理过程中应积极贯彻整体服务理念，健全服务质量管理体系，完善管理制度。

第一，设立服务质量管理部门，监督酒店的服务质量，建立全面且合理的管理系统，保证服务工作的标准化、规范化。酒店管理层应结合现代管理理念对服务提出更高的要求，并通过制度化的方式推动服务的发展。第二，制定服务质量管理目标和监督程序，针对不同时期不同顾客，实现规格和层次鲜明的酒店服务质量，同时及时反馈酒店管理中存在的问题，并从整体上做出调整和优化；此外，要求酒店员工与酒店管理双方面的进行信息的沟通和反馈，要求员工参与到酒店服务管理中来，将服务质量与员工的薪酬、福利待遇等相挂钩，促使员工自觉关心酒店服务质量，提高酒店整体服务。

结束语

总之，整体服务意识是酒店质量服务管理的核心内容，是酒店发展的重要途径。在酒店管理中，管理者应注重对员工素质的培养，充分调动起酒店员工的积极性，让员工用整体服务意识要求自己、服务顾客，这样才能让顾客满意，为酒店树立良好的形象，并为酒店的长远发展提供良好的平台。